Es bien sabido que todas las decisiones importantes de un negocio deben estar respaldadas por números. Estos números son los famosos KPIs (métricas clave), que responden a las siglas en inglés “Key Performance Indicator”. Estos son los medidores de desempeño que nos muestran el nivel del rendimiento de un proceso determinado de nuestra empresa.
Uno de los errores que cometen la mayoría de los profesionales del marketing es no conocer cuáles son las métricas clave que tienen que tener siempre en la cabeza a la hora de implementar estrategias de crecimiento.
Queremos evitar que te pase lo mismo a ti, así que guarda este artículo en favoritos porque, si de indicadores de crecimiento se trata, es la Biblia.
En este artículo vamos a darte las 8 métricas clave ó KPIs para alcanzar el éxito.
1. El ARPU o Average Revenue Per User (€)
Comencemos por el ARPU o Average Revenue Per User. Esta métrica clave nos muestra el promedio de ingresos por usuario en un periodo de tiempo determinado.
Si se trata de un modelo de negocio de venta única, el ARPU se obtiene multiplicando el valor del ticket medio x la cantidad de ventas. Si se trata de un modelo de negocio recurrente, el ARPU representa el valor de la cuota de suscripción.
2. El lifetime (en meses o años)
Otro de los indicadores de crecimiento, tan sencillo como importante, es el Lifetime. Como su nombre lo indica, nos dice cuánto tiempo permanece un cliente en nuestra compañía.
Esta métrica es de vital importancia en los modelos de negocio recurrentes. Para que el Lifetime sea alto, debemos hacer foco en que el cliente no nos abandone. ¡Si es posible, nunca!
3. El Churn Rate (%)
Y llegó la más temida… ¡La métrica clave que todos queremos que esté a cero! El Churn Rate o tasa de cancelación o abandono nos dice qué porcentaje de clientes perdemos en un período de tiempo determinado.
Para conocer su valor debemos dividir el número de clientes perdidos entre el número de clientes totales en un período determinado.
Tener el Churn Rate bajo control es muy importante para asegurarse de no estar perdiendo más clientes de los que estamos captando. Y si es así, ¡a actuar rápido!
4. El CAC o Customer Acquisition Cost (€)
¡La más famosa de las métricas! El CAC o Customer Acquisition Cost expresa cuánto nos cuesta captar un nuevo cliente. Este valor se obtiene al dividir el gasto total en marketing de captación entre el número de clientes para un período determinado.
Debes tener presente que conocer cuánto necesitamos invertir para captar cada nuevo cliente es básico para saber cómo va el negocio. Muchas empresas fracasan por vender mucho sin darse cuenta de que gastan más en conseguir nuevos clientes que lo que estos generan.
5. El CAC Payback (en meses o años)
¿Y en cuánto tiempo recuperamos esa inversión? Esta respuesta la da el CAC Payback, otra métrica muy importante que condiciona enormemente la rapidez y las necesidades financieras que necesitas para crecer.
Si el CAC es lo que nos cuesta cada nuevo cliente, el CAC Payback es lo que tardamos en recuperar esa inversión que hemos hecho para atraerlo.
Si nos cuesta 100€ atraer cada nuevo cliente y este nos deja 25€ de margen bruto cada mes, el CAC Payback será 100/25 = 4 meses.
¿Eso qué significa? Dos cosas: por un lado, que si deja de ser cliente antes del mes 4 estaremos perdiendo dinero y por otro lado, que necesito sostener mi negocio durante 4 meses sin ver ingresos, antes de recuperar la inversión. ¿Y cuándo comienza la rentabilidad? A partir del mes 5. Durante los primeros 4 meses financié a mi cliente.
6. El CLTV o Customer Lifetime Value (€)
Otro de los indicadores de crecimiento más populares es el Customer Lifetime Value. Expresa, en euros, cuánto dinero nos genera un cliente a lo largo de su Lifetime, es decir, mientras permanece como cliente en nuestra empresa.
Para modelos de negocio de venta única, el CLTV se obtiene tras multiplicar el valor del ticket medio por la repetición por margen bruto. En modelos de negocio recurrentes, el CLTV se obtiene al multiplicar el ARPU (o valor de la cuota de suscripción) por el Lifetime por el margen bruto.
7. CLTV y CAC, las métricas que diagnosticarán la salud de tu negocio
El CLTV junto al CAC nos pueden dar mucha información sobre la salud de nuestro negocio. No todos los clientes son rentables. Esto depende de su CLTV, de su CAC y del tiempo que tardamos en recuperar lo que hemos invertido en captarlo.
Veamos algunos ejemplos:
Si el CLTV > CAC
El negocio funciona, porque quiere decir que nuestros clientes durante toda su vida en nuestra compañía nos dejan más dinero del que nosotros gastamos en conseguirlos. ¡Eso suena bien!
Si el CAC > CLTV
Tenemos un grave problema ya que estamos gastando más en captar un cliente de lo que después se deja en nuestra empresa.
Si el CLTV es ligeramente superior que el CAC
Probablemente también estemos en problemas porque significa que nos queda muy poco dinero por cliente para pagar gastos fijos de la empresa, maniobrar en el caso de que el CAC se dispare u obtener ganancias.
La diferencia entre CLTV y CAC
Nos muestra si ganamos o perdemos dinero con cada uno de los clientes. Recuerda que para contabilizar el CAC, como ya explicamos en este artículo, debes imputar todos los gastos en marketing de captación sin excepción.
Y si dividimos CLTV/CAC podremos saber por cuánto estamos multiplicando la inversión realizada por cada cliente. Esta razón es muy importante debido a que determina el potencial de crecimiento y la sostenibilidad de tu negocio.
Ten en cuenta que el potencial de crecimiento es la clave para determinar cuánto dinero puedo seguir arriesgando para crecer y que el negocio sea rentable.
8. El Coeficiente viralidad (Ratio)
¡Ahora sí! Lo que todos queremos que suceda. El coeficiente de viralidad nos indica cuántos clientes nuevos nos trae cada cliente actual, fruto de la viralidad del producto y la recomendación, sin inversión de marketing extra.
Una forma habitual por la que suele generarse es por el boca a boca. Un buen coeficiente de viralidad nos reduce el coste de captar nuevos clientes (el CAC) y nos permite llegar a un nuevo público que igual por nuestros canales no podríamos llegar.
Como ves, aprender y aplicar todas estas métricas clave es muy importante para trabajar en las estrategias de crecimiento de tu empresa.
¿Qué otras métricas clave crees que deberíamos incluir en nuestra lista? ¡Te leemos!
