¿Qué es atención al cliente? Conoce su importancia y elementos (2024)

Podríamos pensar que este concepto de servicio al cliente en una empresa surgió de manera espontánea y que siempre existió, pero no fue así.

Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido como enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes".

Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto.

Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.

KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.

Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las organizaciones. Se percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en una empresa (CCO) como final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en comprender a los clientes y darles prioridad en la empresa.

Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol de CCO, que las empresas más antiguas.

Elementos del servicio al cliente

Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio:

El cliente

Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual la empresa tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.

En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-productor y es en parte, responsable del resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente desde un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los consumidores se convierten en los “medios” de la marca.

Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios. De acuerdo con los objetivos, va desde la información del cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.

Funte: Análisis de Deloitte

Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de diferentes medios como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.

Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por ellos mismos.

Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.

Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo citado por este estudio es Airbnb, una plataforma donde el cliente tiene la doble función, como marca y como consumidor.

En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de la empresa, cuál es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al máximo.

El producto o servicio

El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.

Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante para el cliente.

Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de buena calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.

Los procedimientos

Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.

Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.

Las instalaciones

Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.

Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising.