Here’s the English version of this story
A primera vista, pareciera que levantar requerimientos y relevar necesidades son dos formas distintas de decir lo mismo. Pero si bien semánticamente pueden parecer lo mismo, metodológicamente no lo son. Y esta diferencia es clave.
Lo único que tienen en común levantar requerimientos y relevar necesidades es que tenemos usuarios delante. Pero las similitudes llegan hasta ahí.
Levantar requerimientos consiste en preguntarle a los clientes qué quieren o qué necesitan. Pero sabemos que hay una gran diferencia entre lo que los clientes quieren, lo que piden y lo que necesitan:
- Lo que el cliente quiere: es aumentar las ventas
- Lo que el cliente pide: es una campaña marketing digital
- Lo que el cliente necesita: es mejorar información sobre el producto porque los usuarios no la entienden y esto hace que se pierdan ventas.
Así, cuando levantamos requerimientos, nos centramos en lo que el cliente quiere o lo que pide (que como dijimos, no necesariamente es lo que necesita).
El output de esta actividad suele ser una (larga) lista de pedidos. Y el problema es que cuando le pedimos a los clientes que nos digan qué quieren, si eso que nos dijeron no está incluido en la solución que entregamos, el cliente estará disconforme, pensará que no lo escuchamos y que le hicimos perder el tiempo. Y esto es más grave aún si aquéllos con los que hablamos son los stakeholders del proyecto.
Cuando relevamos necesidades lo que hacemos es entender los objetivos y qué resultado se espera obtener. Si se trata de usabilidad, no preguntamos “qué le gustaría”, sino que observamos qué hace el cliente, cómo lo hace, cuáles son los problemas que surgen durante el uso, qué herramientas usa, cómo las usa, cuáles son los puntos de dolor, frustraciones, y satisfacciones también.
Y solamente después de haber conseguido esa información es que podemos definir cuál es el problema y cuál es la mejor solución.
Lo que tiene de bueno esta forma de encarar el trabajo, es que como el cliente no nos pidió nada en particular, no tenemos el compromiso implícito de entregar algo específico.
Levantar requerimientos es como pedirle al paciente que se autodiagnostique y nos diga qué remedio quiere. Relevar necesidades es escuchar al paciente, entender los síntomas y en función de eso hacer un diagnóstico y definir un tratamiento.
Es la diferencia entre darle la aspirina al paciente que llega pidiéndonos algo para su dolor de cabeza, y observar que cuando nos mira frunce el ceño y pone los ojos chiquitos y nos damos cuenta de que lo que en realidad necesita es un par de anteojos.
En el primer caso estamos delegando nuestra responsabilidad profesional y haciendo lo que el paciente quiere; en el otro estamos usando el ojo clínico desde nuestros lugar como profesionales, y, en función de nuestros conocimientos, entregando la solución que necesita.
